Volgens recente data van onderzoeks- en adviesbureau Gartner is de gemiddelde koper al meer dan 80% door het aankoopproces heen voordat hij contact opneemt met verkoop. Nog veelzeggender is dat 75% van alle kopers aangeeft de voorkeur te geven aan een verkopervrije koopervaring. Toch blijven veel bedrijven vasthouden aan verouderde tactieken waarbij ze cruciale informatie achterhouden om bezoekers te dwingen contact op te nemen.

Het resultaat? Frustratie bij kopers, gemiste kansen voor bedrijven, en een vertrouwenskloof die moeilijk te overbruggen is.

Als headcoach bij Buzzlytics heb ik uit eerste hand ervaren hoe krachtig transparantie en self-service tools kunnen zijn voor onze klanten. Ik heb verschillende bedrijven begeleid bij de implementatie van de They Ask, You Answer-methodiek en zag daarbij steeds weer hoe effectief het is om radicaal open en transparant te zijn.

Door de jaren heen heb ik gezien dat de grootste belemmering voor succes niet technisch is, maar psychologisch. De angst om transparant te zijn over prijzen, om keuzes te bieden zonder tussenkomst van een verkoper, en om de controle los te laten. Maar ik heb ook gezien hoe bevrijdend en winstgevend het kan zijn als bedrijven deze stap wél zetten.

In dit artikel laat ik je zien waarom self-service tools niet langer een nice-to-have, maar een must-have zijn voor elke website. Ik leg uit hoe kopers vandaag de dag willen kopen en waarom traditionele verkoopmodellen niet meer werken. Je leert over verschillende soorten self-service tools – van pricing estimators tot configurators – en waarom deze zo effectief zijn.

Ik deel concrete resultaten die je kunt verwachten (zoals een gemiddelde toename van 300% in leads met een goed geïmplementeerde pricing tool) en ik help je de meest voorkomende bezwaren te overwinnen. Na het lezen van dit artikel begrijp je niet alleen waarom self-service tools cruciaal zijn, maar ben je ook klaar om ze te implementeren op je eigen website.

Dit artikel is gebaseerd op een aflevering van de StoryBrand-podcast met Marcus Sheridan, auteur van They Ask, You Answer. StoryBrand Nederland is het zusterbedrijf van Buzzlytics. Bekijk het interview hieronder. Liever luisteren? Op de StoryBrand-website vind je de link naar deze aflevering op jouw favoriete podcast-platform.

Jouw uitdaging als bedrijf is om ervoor te zorgen dat je die cruciale eerste 80% van het koopproces wint.

In het huidige digitale tijdperk is er een fundamentele verschuiving gaande in hoe klanten aankopen doen. Volgens Marcus Sheridan is de moderne koper al meer dan 80% door het koopproces voordat deze contact opneemt met verkoop. Dit betekent dat het merendeel van de beslissing al is genomen vóórdat er een gesprek met een verkoper plaatsvindt.

Deze verschuiving heeft grote gevolgen voor hoe bedrijven hun website moeten inrichten. Als potentiële klanten zelf op onderzoek uitgaan voordat ze contact opnemen, moet je website ze alle informatie bieden die ze nodig hebben om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen. En dat is precies waar self-service tools om de hoek komen kijken.

Jouw uitdaging als bedrijf is om ervoor te zorgen dat je die cruciale eerste 80% van het koopproces wint. “Je moet ervoor zorgen dat wanneer ze aan het leren zijn en informatie verzamelen, jij degene bent die ze voedt met die informatie”, aldus Sheridan. Door self-service tools aan te bieden, stel je kopers in staat om hun onderzoek op hun eigen voorwaarden uit te voeren, wat hun vertrouwen in jouw bedrijf vergroot.

Een nog veelzeggender statistiek van onderzoeks- en adviesbureau Gartner: 75% van alle kopers geeft aan de voorkeur te geven aan een verkopervrije koopervaring. Dit betekent niet dat mensen een hekel hebben aan verkopers, maar dat ze zelf willen bepalen wanneer ze klaar zijn om met een verkoper te praten.

“Mensen willen pas met een verkoper praten als ze er klaar voor zijn, als ze zich comfortabel voelen, als ze vertrouwen hebben in hun keuze en als ze het gevoel hebben dat ze geen fout gaan maken,” legt Sheridan uit. Self-service tools komen aan deze behoefte tegemoet door kopers de controle te geven die ze zoeken.

Door tools te implementeren waarmee bezoekers zelf antwoorden kunnen vinden, vergelijkingen kunnen maken en zelfs prijsindicaties kunnen krijgen, geef je ze de macht om het verkoopproces in eigen hand te nemen. Dit resulteert niet alleen in meer tevreden klanten, maar ook in kwalitatief betere leads wanneer ze uiteindelijk wél contact opnemen.

Volgens Sheridan is prijs altijd de eerste en laatste vraag in het koopproces. “De eerste vraag die mensen hebben wanneer ze beginnen met het koopproces is: hoe duur is dit? Of: valt dit überhaupt binnen mijn budget?”, legt hij uit. Daarom is prijstransparantie een van de meest effectieve manieren om vertrouwen op te bouwen.

Sheridan onderscheidt vijf niveaus van prijstransparantie op je website:

Niveau 0: Het ‘bait-and-switch’ niveau. Je hebt een prijstab op je website, maar wanneer bezoekers erop klikken, wordt ze alleen gevraagd een formulier in te vullen om prijsinformatie te ontvangen. Dit wekt alleen maar frustratie op.

Niveau 1: Een prijspagina die duidelijk uitlegt welke factoren de prijs beïnvloeden. Je legt uit wat de kosten opdrijft, wat ze verlaagt, waarom sommige bedrijven duurder zijn dan andere, en ongeveer waar jouw bedrijf zich in dat spectrum bevindt.

Niveau 2: Hetzelfde als niveau 1, maar dan in videoformaat. Video is krachtiger omdat het visueel laat zien wat invloed heeft op de prijs. “Zien is geloven,” aldus Sheridan.

Niveau 3: Een interactieve prijscalculator op je website. Bezoekers kunnen vragen beantwoorden die een verkoper normaal gesproken zou stellen, en krijgen op basis daarvan een prijsindicatie.

Niveau 4: Een exacte offerte-tool. Dit is niet voor elk bedrijf geschikt, vooral niet als er veel variabelen zijn die de prijs beïnvloeden.

De meeste bedrijven stoppen bij niveau 0 of komen er zelfs helemaal niet aan toe. Maar juist de hogere niveaus van prijstransparantie bouwen vertrouwen op en helpen potentiële klanten verder in het koopproces.

Bedrijven die een pricing estimator op hun homepage plaatsen, zien gemiddeld een stijging van 300% in leads.

Van alle self-service tools is de pricing estimator volgens Sheridan een van de meest effectieve. Waarom? Omdat het direct inspeelt op die allereerste vraag van de koper: “Hoeveel gaat dit me kosten?”

Een goede pricing estimator:

1. Stelt vragen die een verkoper normaal gesproken ook zou stellen
2. Geeft op basis van de antwoorden een realistische prijsindicatie
3. Biedt de bezoeker controle over het proces
4. Neemt barrières weg die verhinderen dat iemand verder gaat in het koopproces

“De pricing estimator beantwoordt de meest fundamentele vraag die kopers hebben zodra iemand aan het koopproces begint,” legt Sheridan uit. “Om te weten of het zin heeft om verder te gaan met hun onderzoek, moeten ze weten of de oplossing die ze aan het onderzoeken zijn überhaupt binnen hun budget valt.”

De resultaten van het implementeren van een pricing estimator kunnen verbazingwekkend zijn. Volgens Sheridan zien bedrijven die een pricing estimator op hun homepage plaatsen gemiddeld een stijging van 300% in leads.

Deze indrukwekkende toename komt voort uit het feit dat je bezoekers iets geeft wat de concurrentie niet biedt: transparantie en controle. Door een tool aan te bieden die antwoord geeft op de vraag die elke potentiële klant heeft, onderscheid je je direct in een markt waar de meeste bedrijven deze informatie juist achterhouden.

Naast pricing estimators zijn er nog meer self-service tools die je kunt inzetten om bezoekers te helpen bij het maken van een koopbeslissing. Recommendation tools, ook wel bekend als self-selection tools, helpen bezoekers om het juiste product of de juiste dienst te vinden op basis van hun behoeften.

Deze tools stellen gerichte vragen aan bezoekers en doen vervolgens aanbevelingen op basis van hun antwoorden. Het voordeel hiervan is dat bezoekers een gepersonaliseerde ervaring krijgen zonder dat er een verkoper aan te pas komt. Bovendien verzamel je waardevolle informatie over je bezoekers die later in het verkoopproces van pas kan komen.

Door een tool aan te bieden die antwoord geeft op de vraag die elke potentiële klant heeft, onderscheid je je direct in een markt waar de meeste bedrijven deze informatie juist achterhouden.

Assessment tools gaan nog een stapje verder door bezoekers een score of beoordeling te geven op basis van hun antwoorden. Denk aan een readiness score die aangeeft hoe klaar iemand is voor een bepaalde oplossing, of een tool die de maturiteit van een bedrijf op een bepaald gebied beoordeelt.

“Je wilt assessment tools hebben, ook wel self-assessment tools genoemd, die in wezen een score geven en je een readiness score of iets dergelijks vertellen,” legt Sheridan uit. Deze tools zijn niet alleen waardevol voor bezoekers, maar geven jou als bedrijf ook inzicht in de rijpheid van leads.

Configurators stellen bezoekers in staat om hun eigen product of dienst samen te stellen. Denk aan een autoconfigurator waarmee je verschillende opties kunt kiezen, of een pakketsamensteller die je helpt de juiste dienstencombinatie te selecteren.

“Een configurator stelt je in staat om het ding dat je overweegt te kopen, te bouwen,” aldus Sheridan. Of het nu gaat om een fysiek product of een dienst, een configurator geeft bezoekers controle over het aankoopproces en helpt hen zich een voorstelling te maken van het eindresultaat.

Tot slot zijn scheduling tools essentieel voor het vergemakkelijken van de overgang van onderzoek naar contact. Deze tools stellen bezoekers in staat om zelf een afspraak in te plannen, zonder over en weer e-mailen of bellen.

“Je wilt scheduling tools hebben die mensen in staat stellen om tijd met je bedrijf in te plannen, en zelfs te kiezen met welke verkoper ze willen werken,” zegt Sheridan. Dit geeft bezoekers niet alleen controle over wanneer ze contact hebben, maar ook met wie.

De rode draad bij al deze tools is dat ze de koper controle geven. “Kopers willen controle, ze willen hun eigen avontuur kiezen,” benadrukt Sheridan. Door verschillende self-service tools aan te bieden, stel je ze in staat om precies dat te doen.

Een van de meest gehoorde bezwaren tegen het implementeren van self-service tools, vooral als het gaat om prijstransparantie, is: “Elk project is anders, we hebben een zeer aangepaste oplossing.”

Sheridan noemt dit “de makkelijkste om online aan te pakken.” De oplossing? Leg uit welke factoren de prijs beïnvloeden, precies zoals je dat zou doen in een verkoopgesprek. Vertel wat de kosten opdrijft, wat ze verlaagt, waarom sommige bedrijven duurder zijn dan andere, en waar jouw bedrijf ongeveer in dat spectrum valt.

Door deze aanpak definieer je zelf wat waarde betekent in jouw branche. “Als jij waarde niet definieert, dan zal iemand anders dat doen,” waarschuwt Sheridan. Door transparant te zijn over hoe complexiteit de prijs beïnvloedt, kun je juist je expertise tonen.

Een ander veelgehoord bezwaar is de angst dat concurrenten toegang krijgen tot prijsinformatie. Sheridan noemt dit een “volstrekt belachelijke” angst en stelt een eenvoudige vraag: “Heb je een redelijk goed idee van wat je concurrenten rekenen?” Het antwoord is meestal ja.

“Als jij een redelijk goed idee hebt van wat zij rekenen, betekent dat dat zij een redelijk goed idee hebben van wat jij rekent,” legt hij uit. “Dit is het grote geheime niet-geheim; iedereen doet alsof niemand weet wat iedereen rekent, terwijl in werkelijkheid iedereen een redelijk goed idee heeft van wat iedereen rekent.”

De werkelijke reden waarom bedrijven hun prijzen niet willen delen, is vaak angst. Maar door transparant te zijn over prijzen, win je juist het vertrouwen van potentiële klanten en onderscheid je je van concurrenten die deze informatie achterhouden.

Veel bedrijven hebben niet de moed om iets te doen wat nog niet eerder is gedaan in hun branche.

Uiteindelijk komt het erop neer dat veel bedrijven niet de moed hebben om dingen anders te doen dan ze altijd hebben gedaan. Sheridan ziet dit als een fundamenteel probleem: “Ik denk dat veel leiders moed missen. Ze zijn gewoon niet dapper. Ze willen niets doen wat nog niet eerder is gedaan in hun branche.”

Om werkelijk succesvol te zijn met self-service tools, moet je bereid zijn om te innoveren en de regels te doorbreken. “Disruptie is alom, de mogelijkheden voor disruptie zijn overal,” zegt Sheridan. “De meeste bedrijven denken niet op deze manier.”

De bedrijven die de meeste impact maken, zijn degenen die bereid zijn om zich kwetsbaar op te stellen, transparant te zijn en een uitstekende gebruikerservaring te bieden, zelfs als dat betekent dat ze moeten afwijken van wat in hun branche gebruikelijk is.

“Wanneer je de regels in een branche breekt, reageert de markt met ‘wow’,” legt Sheridan uit. “Als je slim bent, zeggen ze: ‘Ik vind dat leuk, dat wil ik hebben.'” De huidige leiders klagen misschien dat je dit niet kunt doen, maar uiteindelijk wint de markt, en daarmee de degene die de regels breekt.

De manier waarop mensen kopen is fundamenteel veranderd. De moderne koper wil controle, transparantie en snelheid. Door self-service tools op je website te plaatsen – of het nu gaat om pricing estimators, configurators, assessment tools of planning tools – geef je ze precies wat ze zoeken.

Het resultaat? Meer vertrouwen, meer conversies en een betere klantervaring. Zoals de cijfers laten zien: bedrijven die bijvoorbeeld een pricing estimator goed implementeren, zien gemiddeld een toename van 300% in leads. Dat zijn geen kleine veranderingen, maar transformatieve resultaten die het verschil kunnen maken tussen groeien of achterblijven in een steeds competitievere markt.

Natuurlijk vereist het implementeren van self-service tools een andere denkwijze. Het vraagt om de moed om oude patronen te doorbreken en de regels van je branche te herschrijven. Maar zoals we hebben gezien, volgen de grootste successen in het zakenleven vaak uit het durven nemen van stappen die anderen niet durven te zetten.

Als bedrijf heb je een keuze: vasthouden aan oude verkooptechnieken die steeds minder effectief worden, of de controle teruggeven aan je klanten met behulp van self-service tools. Door het laatste te doen, positioneer je jezelf niet alleen als voorloper in je branche, maar bouw je ook een vertrouwensrelatie op die leidt tot langdurig klantsucces.

Wil jij dit ook? Dan is ons marketing- en salesprogramma wellicht iets voor jou. Plan een gesprek in met mij of een van mijn collega’s en ontdek hoe wij jou kunnen helpen je marketing- en salesactivitieten beter te laten aansluiten bij de koper van nu.